本书是在客户关系管理靠前版的基础上进行的经典图书再版工作。本书在靠前版的基础上进行了前沿知识的更新，进行了部分删减和扩充。本书分为十一章，其中包括：靠前章客户关系管理概述；第二章客户价值管理；第三章顾客消费价值管理；第四章客户满意感管理；第五章顾客关系质量；第六章顾客忠诚感管理；第七章顾客关系管理框架；第八章客户关系管理系统；第九章网上客户关系管理；第十章社会媒体时代的客户关系关系；第十一章客户忠诚与员工忠诚。