本书详尽地阐释了有关客户关系管理的概念、理论、思想、策略和方法，并通过大量案例对客户关系管理在企业中的实际应用进行了实证分析。全书共分为七个学习情境，依次为客户关系管理认知、客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务与客户保持、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户关系管理系统。教材既突出了知识的牢固性，又能使学生在学习中广泛深入地联系实际，培养实际运用能力本书可作为高职高专院校财经管理类专业的教材，也可作为从事市场营销、销售管理、客户服务等相关工作的人员的学习参考用书。