《酒店营销部精细化管理与服务规范（第2版）》以精细化、规范化、实用化为原则，全面介绍了酒店营销部的各种工作事项，对酒店营销服务中的重点问题进行了详细说明。《酒店营销部精细化管理与服务规范（第2版）》内容主要包括酒店营销部岗位与规范制度设计、旅行社销售组精细化管理、商务销售组精细化管理、会议销售组精细化管理、宴会销售组精细化管理、预订处精细化管理、公关处精细化管理共7大内容。《酒店营销部精细化管理与服务规范（第2版）》适合酒店管理人员，尤其是营销部管理人员参考、使用，也可以作为酒店营销从业人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教辅。 第一章营销部岗位与规范制度设计第一节营销部服务事项与岗位设置一、营销部服务事项二、营销部岗位设置第二节营销部岗位职责描述一、营销总监岗位职责二、营销部经理岗位职责第三节营销部岗位考核量表一、营销总监绩效考核量表二、营销部经理绩效考核量表第四节营销部服务标准与服务规范一、营销服务质量标准二、酒店介绍服务标准第五节营销部精细化管理制度设置一、营销部员工工作纪律守则二、营销部员工出差管理制度三、营销部档案资料管理规范四、营销部营业月报管理规范五、营销部客户拜访管理制度六、营销部交际宴请管理制度七、营销部销售合同管理制度八、营销部客户接待管理制度九、营销部工作例会管理制度第二章旅行社销售组精细化管理第一节旅行社销售组工作任务与岗位设置一、旅行社销售组工作任务二、旅行社销售组岗位设置第二节旅行社销售组岗位职责描述一、旅行社销售主管岗位职责二、旅行社销售协调员岗位职责三、旅行社销售客服专员岗位职责第三节旅行社销售组岗位考核量表一、旅行社销售主管绩效考核量表二、旅行社销售协调员绩效考核量表三、旅行社销售客服专员绩效考核量表第四节旅行社销售组工作程序与关键问题一、旅行社走访工作程序与关键问题二、旅行社销售签约程序与关键问题三、现场参观介绍工作程序与关键问题第五节旅行社销售组服务标准与服务规范一、销售计划制订标准二、旅游团队服务标准三、信函文件往来规范四、销售访问工作规范第六节旅行社销售组服务常用文书与表单一、旅行社销售拜访记录二、每日销售拜访报告表三、每月销售活动报告表四、旅行社订房契约合同五、旅行社销售计划审批表六、月度销售统计表七、销售协议审批表第七节旅行社销售组服务质量提升方案一、旅行社节假日销售方案二、旅行社合作谈判方案第三章商务销售组精细化管理第一节商务销售组工作任务与岗位设置一、商务销售组工作任务二、商务销售组岗位设置第二节商务销售组岗位职责描述一、商务销售组主管岗位职责二、商务销售专员岗位职责三、长包房销售专员岗位职责第三节商务销售组岗位考核量表一、商务销售主管绩效考核量表二、商务销售专员绩效考核量表三、长包房销售专员绩效考核量表第四节商务销售组工作程序与关键问题一、商务客户销售程序与关键问题二、客户订单跟进程序与关键问题三、客户挂账操作程序与关键问题四、长包房销售操作程序与关键问题第五节商务销售组服务标准与服务规范一、商务销售工作规范二、客户拜访工作规范三、订单跟进操作标准四、商务客户管理标准五、长包房服务跟进规范第六节商务销售组服务常用文书与表单一、客户信息档案表二、客户挂账申请表三、客户拜访记录表四、销售人员业绩报表五、客户订房协议书六、宾客意见征询函七、长包房租赁协议八、长包房客户优惠政策第七节商务销售组服务质量提升方案一、客户走访前准备方案二、新客户实地拜访方案三、大客户关系维护方案第四章会议销售组精细化管理第一节会议销售组工作任务与岗位设置一、会议销售组工作任务二、会议销售组岗位设置第二节会议销售组岗位职责描述一、会议销售主管岗位职责二、会议销售专员岗位职责第三节会议销售组岗位考核量表一、会议销售主管绩效考核量表二、会议销售专员绩效考核量表第四节会议销售组工作程序与关键问题一、会议业务拓展程序与关键问题二、会议销售操作程序与关键问题第五节会议销售组服务标准与服务规范一、会议销售服务标准二、会议销售洽谈规范三、会议销售记录标准第六节会议销售组服务常用文书与表单一、客户访问报告表二、销售拜访计划表三、会议销售确认书四、会议接待计划书第七节会议销售组服务质量提升方案一、酒店会议销售方案二、会议预订更改与取消处理方案第五章宴会销售组精细化管理第一节宴会销售组工作任务与岗位设置一、宴会销售组工作任务二、宴会销售组岗位设置第二节宴会销售组岗位职责描述一、宴会销售主管岗位职责二、宴会销售专员岗位职责三、宴会销售客服专员岗位职责第三节宴会销售组岗位考核量表一、宴会销售主管绩效考核量表二、宴会销售专员绩效考核量表三、宴会销售客服专员绩效考核量表第四节宴会销售组工作程序与关键问题一、宴会销售操作程序与关键问题二、宴会销售洽谈程序与关键问题三、宴会预订落实程序与关键问题第五节宴会销售组服务标准与服务规范一、宴会销售工作标准二、咨询接待服务标准三、宴会订单执行标准第六节宴会销售组服务常用文书与表单一、销售拜访报告表二、宴会厅报价表三、月度宴会预订单四、宴会订餐合同书五、宴会预订登记表六、宴会预订确认单七、自助餐会确认书八、宴会订席合约书九、宴会意见调查函第七节宴会销售组服务质量提升方案一、宴会销售服务方案二、销售人员电话回访方案第六章预订处精细化管理第一节预订处工作任务与岗位设置一、预订处工作任务二、预订处岗位设置第二节预订处岗位职责描述一、预订主管岗位职责二、预订员岗位职责第三节预订处岗位考核量表一、预订主管绩效考核量表二、预订员绩效考核量表第四节预订处工作程序与关键问题一、预订信息处理程序与关键问题二、预订信息更改程序与关键问题三、超额预订处理程序与关键问题四、取消预订处理程序与关键问题五、预订信息归档程序与关键问题第五节预订处服务标准与服务规范一、酒店预订工作规范二、客房预订服务标准三、VIP预订服务标准第六节预订处服务常用文书与表单一、客房预订确认书二、会议接待通知单三、宴会预订通知单四、团队客房预订单五、团队变更通知单六、会议变更通知单七、宴会变更通知单八、费用减免申请书九、网络预订确认单第七节预订处服务质量提升方案一、预订异常处理方案二、预订咨询报价方案第七章公关处精细化管理第一节公关处工作任务与岗位设置一、公关处工作任务二、公关处岗位设置第二节公关处岗位职责描述一、公关主管岗位职责二、市场调研专员岗位职责三、广告策划专员岗位职责四、公关代表岗位职责五、美工岗位职责第三节公关处岗位考核量表一、公关主管绩效考核量表二、市场调研专员绩效考核量表三、广告策划专员绩效考核量表四、公关代表绩效考核量表五、美工绩效考核量表第四节公关处工作程序与关键问题一、市场调研工作程序与关键问题二、大型活动组织程序与关键问题三、赞助活动操作程序与关键问题四、广告策划工作程序与关键问题五、新闻发布会组织程序与关键问题第五节公关处服务标准与服务规范一、美工制作申请规范二、公关人员工作规范三、广告策划人员工作规范四、酒店广告宣传发布规范五、公关人员接受采访规范六、客户生日服务工作标准七、与媒体、政府沟通工作规范第六节公关处服务常用文书与表单一、公关活