本书主要内容包括：门店管理概述、连锁门店商品管理、卖场布局和商品陈列、连锁门店服务管理、连锁门店价格管理、连锁门店促销管理、连锁门店防损管理、连锁门店专柜管理、卖场安全管理、人力资源管理、连锁门店经营绩效评价等方面。本书在注重教学内容的先进性、实用性和可操作性的同时也尽量体现管理知识的完整性和系统性。本书在编写时紧密结合零售商业发展的实践引入较新的零售企业卖场管理的知识、方法和技术；教材内容表达形式尽可能程序化、图表化，并通过大量的案例和训练项目提供训练方法，强化学生的实训。本书可作为高等职业院校、大专院校、成人院校连锁经营管理专业、商品流通管理专业，及商业、贸易类专业的教材，又可作为商业企业的培训教材。 前言第一章  连锁门店管理概述 1第一节  门店管理的基本内容 1第二节  店长素质与岗位职责 6第三节  门店组织结构和岗位职责 11本章小结 20案例分析 20实训项目 20第二章  连锁门店商品管理 21第一节  门店商品订货管理 22第二节  门店商品收货管理 24第三节  商品补货和理货程序 27第四节  门店盘点作业程序 28本章小结 38案例分析 38实训项目 38第三章  卖场布局和商品陈列 40第一节  卖场布局设计 40第二节  一般商品陈列 47第三节  生鲜熟食商品陈列 59本章小结 63案例分析 63实训项目 64第四章  连锁门店服务管理 65第一节  门店服务人员行为规范 66第二节  收银作业管理 68第三节  客服部接待服务管理 72第四节  顾客接待服务技术 77第五节  顾客投诉处理 91本章小结 96案例分析 96实训项目 99第五章  连锁门店价格管理 101第一节  影响零售价格的因素 102第二节  门店价格的调整 107第三节  门店商品价格标识管理 114本章小结 117案例分析 117实训项目 119第六章  连锁门店促销管理 120第一节  连锁门店促销策划 120第二节  门店促销实施与控制 127第三节  促销活动的评估 133本章小结 136案例分析 136实训项目 137第七章  连锁门店防损管理 138第一节  损耗的含义及分类 138第二节  连锁门店的防损措施 140第三节  门店防损作业管理 146本章小结 150案例分析 151实训项目 152第八章  卖场安全管理 157第一节  卖场安全管理内容 158第二节  卖场消防管理规范 160第三节  卖场安全措施 164本章小结 169案例分析 169实训项目 171第九章  连锁门店专柜管理 175第一节  专柜业种的选择 175第二节  专柜管理 178本章小结 181案例分析 181实训项目 182第十章  连锁门店人员管理 183第一节  连锁门店人员管理概述 184第二节  连锁门店人员配备与人员素质要求 186第三节  连锁门店员工培训 190第四节  连锁门店员工考核 196本章小结 205案例分析 205实训项目 206第十一章  连锁门店经营绩效评价 207第一节  连锁门店绩效评估体系的构成 207第二节  连锁门店顾客满意度调查 209第三节  连锁门店经营绩效过程评价 213第四节  连锁门店经营绩效财务评价 216本章小结 220案例分析 220实训项目 221参考文献