如何妥善地处理旅游投诉和旅游事故，变被动为主动，化不利为有利，扭转企业形象，挽回损失，是旅游企业管理者必须掌握的知识。《旅游投诉与旅游事故案例精选解析》通过实地调查，剖析了70余个典型案例，范围涵盖旅行社、旅游交通、饭店、景区等部门，包括服务接待中的投诉处理，旅游合同违约、旅游保险纠纷、旅游安全事故等内容。通过对案例的解析，给旅游企业管理者提出切实可行的危机处理建议。《旅游投诉与旅游事故案例精选解析》既适合作为旅游企业管理者自我提高的自学读本，也适合作为院校旅游管理专业的案例研讨教材。