内容简介本书着眼于民航业对“安全管理、旅客服务、国际交往”的复合型人才的新要求，以培养具有坚定的意志、良好的心理素质、浓厚的服务意识和安全意识、优秀的服务技巧和一流的专业水准的服务人员为目标。本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪、态度等，并在此基础上介绍服务人员如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何进行自身心理健康管理如应对挫折、缓解工作压力等也进行了引导。本书充分注重实用性和实训性，在介绍理论知识的基础上提供了大量的民航服务的实际案例供学习者借鉴和探讨。在第三版修订中，编者以习近平新时代中国特色社会主义思想为引导，贯彻落实党的二十大精神，完善了课程思政的内容，弘扬以 “安全第一、预防为主、以人为本、服务社会”等为重要内容的民航业文化精髓，以期为培养民航工匠精神提供支持。本书既可以作为职业院校民航服务相关专业的教材，也可以作为民航服务企业培训新员工或在职员工自学的教材，同时希望能对民航从业人员的心理健康维护带来一定的帮助。