《顾客资产管理》是国内第一本关于顾客资产管理的最具权威性的图书！最优秀的作者、最深厚的研究功底、最新鲜的思想，最鲜活的案例，带来阅读经典的愉悦享受！简洁明了的行文风格、穿插大量实用工具和案例，阅读经典，不必如此费力。　　顾客资产管理是目前市场营销学界研究的前沿和热点之一。《顾客资产管理》系统介绍了顾客资产管理的相关概念和分析工具，包括：顾客管理的框架，顾客资产分析的数学模型和分析工具，顾客选择战略，品牌资产，顾客资产和关系资产的联系，顾客互动的管理以及如何衡量和评价营销活动的结果等问题。　　《顾客资产管理》不仅介绍了对市场营销学前沿理论问题的研究成果，而且包括了顾客资产管理的实用工具和大量实际案例，适合市场营销学相关专业的MBA、研究生、学者以及实际管理者阅读。 　　罗兰·T．拉斯特（RolandTRust）马里兰大学RobertH.Smith商学院市场营销学教授，服务绩效中心主任。他的成就包括：美国市场营销协会市场调研GilbertA.Churchill终身成就奖，美国广告学会广告研究杰出贡献奖，美国市场营销协会的服务学科职业贡献奖。他获得了MarketingScience，JournalofMarketingResearch．JournalofMarketing，JournalofAdvertising，JournalofRetailing的最佳论文奖，美国营销科学院（MSI）的RobertD．Buzzel}最优论文奖（两次）。　　凯瑟琳·N．莱蒙（KatheritleN．Lemon）博士，波士顿大学管理学院营销系副教授。她是顾客资产管理和营销战略领域公认的领袖，担任美国市场营销协会的学术顾问。她是JournalofMarketing，JournalofServiceResearch等学术期刊的编委会成员。　　达斯·纳拉扬达斯（DasNarayandas）博士，哈佛商学院企业管理专业教授。哈佛商学院高级营销经理项目的企业营销战略课程教授。目前的研究领域主要包括B2B营销和顾客关系管理。　　译者简介　　汪涛，武汉大学经济与管理学院教授、博士生导师，营销系主任。兼任中国市场学会常务理事，中国高校市场学研究会常务理事。 第1部分理解和分析顾客资产的工具第1章顾客资产管理战略介绍1.1战略性顾客资产管理方法简述1.2为什么战略性顾客资产管理很重要1.3理解战略性顾客资产管理会获得什么小结复习题及练习案例1-1Snapple公司第2章顾客资产方法和顾客管理计划2.1顾客资产管理方法2.2引入顾客管理战略2.3顾客管理计划小结复习题及练习附录一顾客资产练习：访问一名顾客附录二营销回报模型——利用顾客资产调整营销战略案例2-1施乐：按需印刷案例2-2可口可乐公司的新型自动售货机（A）：获取价值的价格？第3章顾客资产分析3.1市场分析3.2企业绩效分析3.3对比企业与竞争者的绩效3.4确定机会的大小3.5我们从分析中学到了什么？企业关注什么？小结复习题及练习案例3-1Brita产品公司案例3-2Harrah娱乐公司第4章测量顾客资产4.1品牌转换和顾客终身价值4.2模型化转换矩阵4.3投资回报率4.4横截面数据和纵向数据小结复习题及练习案例4-1Aerosphere航空公司（A）案例4-2AqualisaQuartz：简单又好用的淋浴器案例4-3CalyxCorolla第2部分制定顾客资产管理战略第5章顾客选择5.1有效的顾客管理战略5.2顾客选择小结复习题及练习案例5-1Granny’S糖果公司案例5-2Fabtek（A）案例5-3Fabtek（B）第6章建立和管理品牌资产6.1品牌资产：它是什么和为什么它很重要6.2品牌资产何时重要6.3公司如何改善品牌资产小结复习题及练习案例6-1伊斯曼一柯达公司：欢乐时光胶卷案例6-2Alloy.corn案例6-3品牌报告卡练习第7章建立和管理价值资产7.1价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力7.2价值资产何时最重要7.3价值资产的驱动力小结复习题及练习案例7-1通力：MonoSpace@投放德国市场案例7-2Medicines公司第8章管理关系资产8.1长期管理顾客关系的不同方法8.2同时管理不同的顾客类型小结复习题及练习案例8-1WESC（）分销公司案例8-2ArrOW电子公司第9章利用多渠道条件下的多接触点管理顾客关系9.1多渠道营销：公司视角9.2顾客视角小结复习题及练习案例9-1EddieBauer公司第3部分测量、监控和评估顾客资产管理战略第10章战略实施：对最大化影响的投资10.1快速回顾：我们如何把握要点10.2评估潜在的营销行动10.3实践分析的机会10.4追踪结果和监控过程小结复习题及练习案例10-1Aerosphere航空公司（B）案例10-2Nortel网络公司光纤网络事业部的顾客资产测量案例10-3希尔顿全球荣誉忠诚计划第11章在组织市场中管理顾客赢利性11.1管理顾客收入11.2SCW指标11.3支付价格指标11.4管理顾客利润小结复习题及练习案例11-1HunterBusinessGroup：TBA团队案例11-2CMR企业第12章顾客关系管理技术在顾客管理中的作用12.1背景12.2战略符合功能设计12.3整合-利益相关者12.4整合-关键接触点12.5实施中的绊脚石12.6如何衡量成功12.7行业回顾12.8行业趋势小结复习题及练习案例12-1Moore医疗公司案例12-2SaleSoft公司第13章顾客管理正在如何改变营销13.1顾客资产分析如何改变营销13.2顾客管理和市场营销的可测性小结复习题及练习案例13-1RBC金融集团的顾客赢利能力和顾客关系管理（经删节）案例13-2花旗银行：信用卡在亚太地区的投放（A）