外食相谈研究会著的《餐饮店投诉应对术(图解服务的细节)》以上万件日本餐饮店投诉案例为基础，从虚拟的客服主任的视角出发，描述了发生在餐饮店中形形色色的投诉及其应对的标准方法。 投诉并不是让人恐慌的事情，大部分的顾客如果有不满，只是选择沉默，之后再不来店。因此，要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的，做好顾客的听众，安抚永远比解释要重要一万倍。 至于那1%的恶意投诉顾客，本书会教您不被对方左右的交涉技巧。如果到了不得不选择顾客的阶段，作为很后的方法――止入店，您也可以在本书中学到操作的标准做法。