本书为铁路新职人员岗位培训系列教材之一，根据铁路特有工种技能培训规范和岗位作业标准编写。全书共四章，主要包括人文素养、前置技能、基本知识、专业知识等内容。按照“模块化，科目化核”的思路，突出应用能力提升，拓展知识点，如红十字救护、服务礼仪、服务用语、服务手语、心理健康、新闻宣传和舆情应对等。    本书可作为客运岗位岗前资格培训和岗位适应培训教材，对各类职业院校相关师生也有重要的参价值。