本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理实务的**研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理实务的新思想、新举措。其内容包括客户关系管理概论、客户的选择、客户的开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理等。 本书内容深入浅出，并且与工商企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理实务的真谛。为了更好地服务于教学，本书向教师提供PPT 课件、课后思考题答案、模拟试卷等相关教学资源，教师可登录人邮教育社区网站下载。 本书可作为高职高专院校市场营销等工商管理类专业的教材，也适合相关从业人员阅读与参考。