本书设计大量学习性工作任务的训练，学生通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户服务及客户维护等客户关系管理知识的基础上，通过实践训练等，使其具备从事客户关系管理的职业技能。本书按照认知、构建和维护客户关系的流程，分为3个情境，具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度 9 个项目，每个项目涵盖若干任务，每个任务按照引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施的顺序展开。本书所有任务以细化的表格呈现，实操性强。本书不仅可以作为高等职业院校市场营销、工商企业管理、电子商务等相关专业课程教材，也可作为从事客户关系管理工作人员的学习、培训等参考书。