本书主要由走近网络客服、使用网络工具、提供语音客户服务、在线接待客户、处理订单、打包发货、完成售后服务、维护客户关系8个项目组成，是电子商务专业的专业方向课程用书。 本书通过电子商务企业项目、任务的设计，让学生在实际任务中，学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。让学生毕业后能尽快进入客服岗位角色，顺利投入岗位工作。