《高等职业教育“十二五”规划教材：民航服务与人际沟通》围绕民航服务中的人际沟通技巧，主要阐述了与旅客沟通、服务特殊旅客、安抚与解释、投诉应对、客舱服务沟通、日常沟通、管理沟通方式与技巧，以及心态、心理、肢体动作、语言处理技巧等内容。每章通过项目训练与案例讨论展开，具有很强的实践性。全书内容由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合职业人才培养规律。　　《高等职业教育“十二五”规划教材：民航服务与人际沟通》可作为高职高专航空服务类专业教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时参考。