本书旨在阐明顾客满意测量理论、方法与手段的发展变化，聚焦新时代我国顾客满意工作不断升级。作为一本实用的工具教科书，以实务应用方式切入，侧重指导顾客满意测量工作具体实践。考虑到顾客满意测量实务的基本需求，本书内容从简化与易于操作的角度涵盖了明确测量目标、编制测量方案、设计调查问卷、制订抽样计划、选择实施方式、分析调研数据、撰写研究报告、提出建议举措等多个环节，详略得当地介绍了每一环节的工作内容、基本步骤与注意事项，有助于企业开展程序化、规范化、标准化的顾客满意测量工作。