本书立足于客户服务与管理职业岗位工作的需要，本着“岗、课、赛、证”相融合的宗旨，按照“项目导向和任务驱动”的思路，围绕企业尤其是外贸服务类企业客户服务一线的真实工作场景，以吸引和留住客户为目的，从客户信息数据管理、呼入型客户服务与管理、呼出型客户服务与管理、客户服务现场管理、客户服务质量管理、客户服务产品开发与管理及客户服务绩效管理等方面介绍了客户服务与管理的相关知识。本书适合高职高专、职业本科以及应用型本科工商企业管理、连锁经营与管理、管理、市场营销、电子、酒店管理、旅游管理、现代物流管理等相关专业的使用，也可作为企业相关岗位的人才培训资料。