本书以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代crm管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水。全书共十个项目，分别为寻找潜在客户、收集客户信息、提高客户服务质量、正确处理客户投诉、进行大客户管理、建立客户体验台、提升客户满意度、培养客户忠诚、认识客户关系管理台和实践项目综合训练案例。