与其他学者顾客感知服务质量研究的侧重有所不同，本书将探索的焦点集中在三个方面：第一，顾客感知服务质量一般理论，研究的目的是通过对服务质量概念和分类的探讨，界定服务的特性及其与有形产品的区别，从而为服务质量度量和管理的研究奠定理论基础；第二，通过对各种顾客感知服务质量评价方法的介绍和比较研究，发现此领域研究的“盲区”，从而决定本研究的方向和目的；第三，在顾客感知服务质量评价方法实证研究的基础上，对现有的评价方法之信度、效度及其适用性做出科学的评估。同时，本书还将对顾客感知服务质量管理中重要的问题进行研究，希望将制造业中一些经实践检验而行之有效的管理方法移植到服务业中来，并同时探索服务业所特有的管理方法。 本书适合大中院校经济类、管理类、营销类师生，行业研究人员、企业高管及产业咨询人员阅读。