《客户关系管理理论与实务(第2版)》围绕如何策划并实践客户关系管理(CRM)这一主线，阐述CRM的相关理论、实施方法和技术应用，着重对读者CRM项目策划、实施、运营和控制能力的培养。全书系统地阐述了CRM的相关理论、核心环节、战略框架、项目实施、流程设计、技术系统、应用集成、客户服务中心、数据分析及绩效评价等内容。全书本着“理论简明够用、注重实务操作”的原则，力求让读者在学完本书之后，对CRM的相关理论有全局认识，在CRM的实践能力上有较大提升。 《客户关系管理理论与实务(第2版)》适合作为应用型高等院校电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业的专科和本科的教材，也可以作为MBA教材，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。