本书与时俱进、注重结合时代发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析，能够很好地满足高校本科生、研究生、MBA学员以及相关从业人员对学习客户关系管理理论知识、了解企业客户关系管理实践、把握客户关系管理发展动向等不同方面的需求。在内容方面，本书共包括七章，从客户关系管理理念、过程和工具三个方面展开，可分为三大部分：第一部分是第一章至第二章，主要是对客户关系管理的产生、内涵和演变的整体概述，以及对客户生命周期和客户终身价值的含义的解读，帮助读者建立对现代客户关系管理的认知；第二部分是第三章至第六章，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的全过程，即客户关系的建立、维护、发展，以及对客户流失与赢回的持续关注；第三部分是第七章，讨论客户关系管理实施过程中数据挖掘、大数据分析等信息技术工具对实施有效性的支持与影响。