《资源与运营管理（第三版 下册）/通用管理能力认证指定培训教材》主要介绍了有关运营管理的概念与方法。企业的运营状况关系着企业的生存和发展，因此，企业的管理者必须具有运营管理方面的知识和能力。在运营管理中有两个重要问题：一，必须注重客户和质量，这是企业占领市场、取得成功的关键；二，必须注重企业的长期发展，即有效地应对变革，进行创新。同时，要想做好上述两方面的工作，管理者还应该正确而高效地进行决策，并在科学决策的基础上对项目进行宏观管理。　　《资源与运营管理（第三版 下册）/通用管理能力认证指定培训教材》包含了大量的工具方法、案例讨论、场景模拟以及自我测试，有助于学习者*好地理解和掌握相关的知识及技能要点，并能应用于实际工作和生活。 第Ⅴ单元 客户与质量第16章 质量与质量管理16．1 质量概述16．2 质量管理概述第17章 质量导向——客户需求17．1 识别谁是客户17．2 评估客户需求17．3 满足客户需求17．4 客户关系第18章 质量与运营18．1 系统化的质量管理18．2 如何实现优质18．3 质量与其他第19章 质量改进策略19．1 质量改进概述19．2 质量改进的工具大作业单元测试第Ⅵ单元 项目管理第20章 项目的启动20．1 项目概述20．2 项目的目的和目标20．3 项目的范围第21章 项目的可行性分析21．1 项目约束21．2 成本一效益分析21．3 风险评估21．4 项目规范第22章 项目计划的制订22．1 项目任务分解22．2 工作任务书22．3 项目资源分配22．4 项目时间表第23章 项目的监控与收尾23．1 项目的监控23．2 项目的收尾大作业单元测试第Ⅶ单元 决策管理第24章 问题与决策24．1 管理者面临的问题24．2 问题的类型24．3 决策的类型第25章 决策的步骤25．1 第一步：查明问题25．2 第二步：寻找解决方案25．3 第i步：做出决策25．4 第四步：执行和评估第26章 决策方法及技巧26．1 制定决策的技巧26．2 如何进行创造性决策26．3 新的决策方法大作业单元测试第Ⅷ单元 变革与创新管理第27章 变革与变革的原因27．1 变革的概念27．2 变革的类型27．3 变革的原因第28章 对变革的反应28．1 变革参与人对变革的反应28．2 变革关系人对变革的反应28．3 应对变革的技巧28．4 减小变革的阻力第29章 变革的过程29．1 变革的六个环节29．2 确定变革目标29．3 分析影响变革的力量29．4 赢得他人的支持与参与29．5 划分变革的三个阶段29．6 实施、监控和核查29．7 防范陷阱第30章 创新管理30．1 创新概述30．2 创新模式与如何进行创新管理30．3 创新管理的综合方法30．4 创新管理的审核大作业单元测试附录附录1 思考与练习参考答案附录2 单元测试参考答案