本书为通用管理能力认证培训，涉及：客户与质量，项目管理，决策管理，变革与创新。精彩内容：6章质量与质量管理学目标1.了解质量的概念及其重要；2.了解精益生产方式；3.掌握质量的三个要点：4.重点掌握质量管理的原则：5.重点掌握全面质量管理。学指南在本章中，首先，我们将介绍质量的概念，揭示质量的三个要点，讨论为什么质量那么重要，为什么我们应该为质量心费力；然后，着重阐述企业管理者应该如何运用质量管理七项原则对企业进行质量管理；后，引入全面质量管理与精益生产方式这两个重要的概念。关键术语质量质量管理io9000质量管理原则全面质量管理精益生产方式16.1质量概述16.1.1质量的概念在常生活中，人们经常使用质量这个词。比如“我非常担心刚买的那台电视机的质量”“这个小区的环境质量还不错”“他们部门的工作质量很好”“大多数员工的生活质量明显提高”，等等，都涉及质量一词。当讨论对质量的要求时，我们常常只虑成品的质量如何，而很少分析怎样在生产过程中提高产品的质量。人们到商店购物时，是希望得到优质的产品和服务，这里的“优质”多半是一种美学或道德的评价，带有的主观彩。优质通常指“、出、”，即比其余的更好，是一种较高的标准。请看下面关于质量的概念。质量是：一件产品或一项服务为了满足客户需求所应当具备的所有特和特征的和；一件产品或一项服务达到客户要求的内在（现存）特；一件产品或一项服务符合用户的期望。这个概念实际上强调了以下两个方面：产品或服务应当具备的特；这些特能否满足客户的要求。因此，质量是“为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程所应当具备的一组固有特”。16.1.2质量的三个要点无论怎么定义质量，会有人认为不够准确或不够全面，能找出该定义的缺陷。例如国经济学家史莱克（lack）等人认为质量具有“符合用户期望的可靠”。按照种定义，如果用户期望很低的话，是不是可以说“只要满足用户的期望值，算达到量要求”呢？很显然，这种判断是错误的。尽管不太容易给出一个无缺的质量定义，我们仍然可以概括出质量的三个要点：品质优良的标准；产品特；客户需求。利用下面的训练与练分析一下自己所在企业中有关质量的问题。