《客服部岗位绩效考核与实施细则》细化了客服部的客户开发、客户关系管理、大客户服务、售后服务、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心等32个岗位的绩效考核，是“拿来即用”的客服部岗位绩效考核范本大全。另外，《客服部岗位绩效考核与实施细则》设计了一套“五位一体”的绩效考核体系，该体系将“关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则、关键问题解决”融为一体，精确提供了每个岗位的绩效考核方案，可以很好地指导客服部的实际考核工作。《客服部岗位绩效考核与实施细则》适合企业人力资源管理人员、客服人员及高校相关专业师生阅读和使用。 第一章客服部职能及考核设计1第一节客服部职能2一、客服部职能概述2二、客服部组织结构2三、客服部职能分解4第二节客服部考核设计6一、关键业绩指标6二、胜任素质模型7三、考核指标设计19四、绩效考核细则22五、关键问题解决22第二章客户开发岗位23第一节客户开发经理24一、关键业绩指标24二、胜任素质模型25三、考核指标设计25四、绩效考核细则27五、关键问题解决29第二节客户开发主管30一、关键业绩指标30二、胜任素质模型31三、考核指标设计31四、绩效考核细则34五、关键问题解决36第三节客户开发专员37一、关键业绩指标37二、胜任素质模型38三、考核指标设计38四、绩效考核细则41五、关键问题解决44第三章客户关系岗位45第一节客户关系经理46一、关键业绩指标47二、胜任素质模型47三、考核指标设计49四、绩效考核细则49五、关键问题解决50第二节客户关系主管51一、关键业绩指标51二、胜任素质模型52三、考核指标设计52四、绩效考核细则55五、关键问题解决58第三节客户关系专员59一、关键业绩指标59二、胜任素质模型60三、考核指标设计60四、绩效考核细则63五、关键问题解决64第四章大客户服务岗位65第一节大客户服务经理66一、关键业绩指标66二、胜任素质模型67三、考核指标设计67四、绩效考核细则69五、关键问题解决71第二节大客户服务主管72一、关键业绩指标72二、胜任素质模型73三、考核指标设计73四、绩效考核细则76五、关键问题解决78第三节大客户服务专员79一、关键业绩指标79二、胜任素质模型80三、考核指标设计80四、绩效考核细则83五、关键问题解决85第五章售后服务管理岗位87第一节售后服务经理88一、关键业绩指标89二、胜任素质模型89三、考核指标设计89四、绩效考核细则91五、关键问题解决93第二节售后服务主管94一、关键业绩指标94二、胜任素质模型95三、考核指标设计95四、绩效考核细则98五、关键问题解决99第三节售后维修主管100一、关键业绩指标100二、胜任素质模型101三、考核指标设计101四、绩效考核细则104五、关键问题解决106第四节售后服务专员107一、关键业绩指标107二、胜任素质模型108三、考核指标设计108四、绩效考核细则111五、关键问题解决113第五节售后维修专员114一、关键业绩指标114二、胜任素质模型115三、考核指标设计115四、绩效考核细则118五、关键问题解决119第六章客户信息管理岗位121第一节客户信息主管122一、关键业绩指标122二、胜任素质模型123三、考核指标设计126四、绩效考核细则126五、关键问题解决129第二节客户信息专员130一、关键业绩指标130二、胜任素质模型131三、考核指标设计131四、绩效考核细则134五、关键问题解决136第七章客户服务质量管理岗位137第一节客户服务质量经理138一、关键业绩指标138二、胜任素质模型139三、考核指标设计139四、绩效考核细则141五、关键问题解决142第二节客户服务质量主管143一、关键业绩指标143二、胜任素质模型144三、考核指标设计144四、绩效考核细则147五、关键问题解决149第三节客户服务质量监控专员150一、关键业绩指标150二、胜任素质模型151三、考核指标设计151四、绩效考核细则154五、关键问题解决156第八章呼叫中心各岗位157第一节呼叫中心经理158一、关键业绩指标158二、胜任素质模型159三、考核指标设计159四、绩效考核细则161五、关键问题解决162第二节座席主管163一、关键业绩指标163二、胜任素质模型164三、考核指标设计164四、绩效考核细则167五、关键问题解决169第三节服务培训主管170一、关键业绩指标170二、胜任素质模型171三、考核指标设计171四、绩效考核细则174五、关键问题解决176第四节质量保证主管177一、关键业绩指标177二、胜任素质模型178三、考核指标设计178四、绩效考核细则178五、关键问题解决181第五节技术支持主管183一、关键业绩指标184二、胜任素质模型184三、考核指标设计185四、绩效考核细则188五、关键问题解决190第六节排班主管192一、关键业绩指标192二、胜任素质模型193三、考核指标设计193四、绩效考核细则196五、关键问题解决197第七节呼叫中心座席员198一、关键业绩指标198二、胜任素质模型199三、考核指标设计199四、绩效考核细则202五、关键问题解决204第八节话务量预测专员205一、关键业绩指标206二、胜任素质模型206三、考核指标设计209四、绩效考核细则209五、关键问题解决212第九节服务质量监督员213一、关键业绩指标213二、胜任素质模型214三、考核指标设计214四、绩效考核细则217五、关键问题解决220第九章客服部221第一节客服总监222一、关键业绩指标222二、胜任素质模型223三、考核指标设计223四、绩效考核细则225五、关键问题解决229第二节客服经理227一、关键业绩指标227二、胜任素质模型228三、考核指标设计228四、绩效考核细则230五、关键问题解决232第三节客服主管233一、关键业绩指标233二、胜任素质模型234三、考核指标设计234四、绩效考核细则237五、关键问题解决239第四节客户投诉主管240一、关键业绩指标240二、胜任素质模型241三、考核指标设计241四、绩效考核细则244五、关键问题解决246