本书专为这些人所写，他们在某一或大或小的商业机构工作，迫切需要提高对顾客的服务水平。无论你是小业主、经理还是服务人员，本书所提供的工具和技巧在改善机构服务上必将助你一臂之力。 本书的目的是要提供一种方法论，它可以系统地改进顾客服务水准，顾客的期望可以被超越从而实现公司的生存发展。 在这本书的每一部分中我们都介绍了一个服务管理的模型和具体的管理工具和技巧。 第一章和第二章定义了顾客服务的内涵，并描述了一种深化它的综合方法。在阅读这一部分的基础上，你可以根据自己的需要来选读以后的章节。