本书自出版以来，已广泛应用于高职高专的旅游与饭店管理专业教学、自学考试以及饭店企业管理人员的培训，并受到了普遍认同和好评。本书第五版具有以下特点：1.更新内容。根据饭店业发展的新情况，依据《旅游饭店星级的划分与评定》，对本书已过时的或提法不准确的内容进行了必要的修订和补充。2.微调结构。3.调整“学习目标”。4.同步调整了章内教学内容和专栏设计。5.优化了章后训练。 第1章 前厅部概述 □学习目标 1．1 前厅部的地位与任务 1．2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1．3 前厅环境 1．4 前厅部人员素质要求 本章概要 基本训练第2章 客房预订 □学习目标22- 2．1 客房预订的含义和任务 2．2 客房预订的渠道、方式和种类 2．3 客房预订的程序 2．4 超额订房及订房纠纷处理 本章概要 基本训练第3章 前台接待4l □学习目标 3．1 接待准备 3．2 入住登记 3．3 客房商品推销 本章概要 基本训练第4章 前厅系列服务 □学习目标 4．1 礼宾服务 4．2 问讯服务 4．3 总机服务 4．4 商务中心服务 4．5 前台收银服务 4．6 行政楼层服务 本章概要 基本训练第5章 房价管理与客房经营统计分析 □学习目标 5．1 房价管理 5．2 客房经营统计分析 本章概要 基本训练第6章 前厅部的沟通协调 □学习目标 6．1 前厅部与其他部门的沟通协调 6．2 客人投诉处理 6．3 客史档案管理 本章概要 基本训练第7章 客房部概述 □学习目标 7．1 客房部的功能与地位 7．2 客房部的组织机构与岗位职责 7．3 客房部与其他部门的沟通 7．4 客房的类型和设备用品的配备 本章概要 基本训练第8章 客房清洁卫生 □学习目标 8．1 客房清洁整理与质量控制 8．2 公共区域清洁卫生控制 本章概要 基本训练第9章 客房服务 □学习目标 9．1 客房服务的组织模式 9．2 客房服务内容 9．3 客房服务质量 9．4 客房优质服务 本章概要 基本训练第10章 客房安全管理 □学习目标 10．1 客房安全管理概述 10．2 客房防火管理 10．3 客房防盗管理 10．4 其他事故的处理与防范 本章概要 基本训练Y第11章 客房部设备用品管理 □学习目标 11．1 客房设备用品管理的任务和方法 11．2 客房设备的选择与保养 11．3 布件管理 11．4 日用品管理 本章概要 基本训练第12章 客房部人力资源管理 □学习目标 12．1 客房部的人员编制 12．2 员工选用与培训 12．3 员工绩效评估与员工激励 本章概要 基本训练 综合案例 综合实训 主要参考书目