本教材根据高等职业教育电子商务专业人才培养要求与培养计划，以真实工作案例作为学习素材，通过教、学、演、练等方式，利用互动参与式教学方法，帮助学生了解客户服务与管理过程中应该遵循的标准。本教材以网络客户服务的重要性为立足点，侧重能力培养，通过每个工作任务的学习与实践，帮助学生掌握网络客户服务与管理的操作流程，使其具备成为一名合格网络客服人员的基本素养和技能，为毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定理论和实践基础。