笔者认为，从当前客户体验发展的综合演变趋势看，其发展进化已呈现出既实时、又智能的特征，也就是“智能内化于实时服务之中”，对客户而言有两个特点：一是简化其表，精密其中；二是敏锐感知，智能响应。对银行而言也有两个特点：一是化繁为简，守正出新；二是模块组合，动态协同。本书跟踪分析世界银行业对未来银行发展理念的*新探索与实践，提出“实时智能银行”概念，所诏示的是未来银行客户体验发展的灵魂和实质。