本书为《汽车售后服务接待流程》配套教学工作页，由5个教学单元构成:1、接待常规保养客户；2、接待故障车维修客户；3、接待返修客户；4、接待保修索赔客户；5、接待保险事故车客户。共包含12个教学任务1、保养预约与接待；2、制单与保养；3、交车与回访；4、维修预约与接待；5、制单与维修；6、交车与回访；7、投诉处理；8、返修接待；9、保修接待；10、保修索赔；11、接待客户；12、保修索赔。每一个任务体例由学习导入、任务实施、情境案例、拓展思考、归纳总结、训练测评六个部分构成。