《惊奇变革》——它是一种文化，可以驱动任何组织（从只有一人的小公司到有数万雇员的大企业）完全专注于提供令人惊奇的客户服务体验。客户服务不是一个部门——它是一种哲学，涉及哪些最优秀公司的每位员工和每个方面。  本书中作者谢普?海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略来提高客户和员工的忠诚度：  ?会员：如果你把自己将要服务的人，看作是会员而不是客户，那将会怎样呢？  ?乐趣：如果员工能感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？  ?伙伴关系：如果你的客户把你当成伙伴而不仅仅是供应商，那将会怎样呢？  ?招聘：如果你能采取创新的招聘流程，以支持自己的客户服务目标，那将会怎样呢？  ?体验：如果你能在与某人合作之后，给他带来难忘的、积极的体验，那将会怎样呢？  ?团体：如果你能创建一个传播者（一些忠诚的客户，他们乐于向自己的朋友和同事夸赞你）的团体，那将会怎样呢？  ?言行一致：如果你公司中每一个人都不仅仅是提倡，而是全身心投入到惊奇客户中去，那将会怎样呢？  作者精心挑选了多个精辟案例，给读者带来更多的启发。