通过对美国运通、西南航空公司、丽嘉酒店等企业长达5年的研究，作者发现：企业利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚度与满意度等因素之间存在可以量化的直接关系－－服务利润链。 　　服务利润链造就了许多一流的公司，他们通过管理服务利润链在竞争中遥遥领先。本书帮助你运用成功企业的经营之道，学会： 如何建立服务利润链， 　　如何利用服务利润链， 　　如何领导和实施服务利润链管理， 　　如何对服务利润链进行管理测评。