本书编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的模式。书中援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于使读者更好地理解客户关系管理相关内容。本书共十章，具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回。本书可作为高职高专院校市场营销、工商企业管理、经济贸易类专业学“客户关系管理”课程的教材；也可作为教育和相关专业的教材，还可作为经济管理类专业、企业管理人员的培训和参用书。本书配有电子课件等教师用配套资源，凡使用本书的教师均可登录机械出版社教育服务网.cmpedu.下载。咨询可致电：01088379375，服务：945379158。