服务质量一直是酒店管理工作中的“老生常谈”问题。然而，时至今日，我国酒店业的服务质量离广大消费者的要求还有较大差距。特别是伴随着消费者需求更加多样化、个性化，信息技术对酒店业的深刻影响，以及人力资源成本的大幅提高和新生代员工在管理方面的困境，对酒店业服务质量的监控、管理、评估、创新等方面的工作提出了挑战。　　《酒店服务质量管理：理论、实践与案例》以酒店服务质量为线索，就酒店服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、新企业实践和现实中的案例等做了详细论述和分析。 　　李彬，毕业于中国人民大学商学院，企业管理专业博士，现任北京第二外国语学院酒店管理学院酒店管理系主任，副教授。长期从事酒店管理、旅游企业创新创业等研究与教学工作。近5年来，在《管理世界》《经济学动态》《中国软科学》《南开管理评论》《旅游学刊》《管理学报》《饭店现代化》、Tourism Management、Asia Pacific Journal of Tourism Research、International Journal of Contemporary Hospitality Management等国内外一流学术刊物上发表论文20余篇，曾主持及参与国家、省部级及政府企业咨询课题20余项，荣获国家旅游局论文成果奖二等奖、三等奖、等。　　　　孙怡，毕业于北京第二外国语学院旅游管理学院，硕士研究生学历，现任唐山师范学院副教授，河北省“三三三人才工程”三层次人选。长期从事服务经济、区域旅游、酒店管理方面的研究与教学工作。近年来，在CSSCI、北大核心期刊等公开发表学术论文多篇，主持河北省社科基金、河北省教育厅等课题10项，参与省部级课题多项，获教育部多媒体课件大赛二等奖，等。 第一章 服务质量管理概述第一节 服务概述第二节 质量管理概述第三节 现代质量管理大师简介第四节 服务质量管理概述第二章 酒店服务质量概述第一节 酒店服务质量管理概述第二节 酒店服务质量管理内容第三节 酒店服务质量管理体系第四节 我国酒店业服务质量的发展历史与趋势第三章 酒店服务质量持续改进第一节 服务质量持续改进的理论基础第二节 服务质量持续改进的工具第三节 服务补救第四章 酒店服务质量的组织保障第一节 服务流程管理第二节 人力资源管理第三节 服务质量文化建设第五章 酒店信息化与服务质量管理第一节 酒店设备设施智能化第二节 酒店客户关系管理信息化第三节 酒店微营销与服务质量管理第四节 大数据分析与酒店服务质量第六章 酒店服务质量管理常用工具第一节 全面质量管理第二节 顾客满意度与顾客关系管理第三节 精益服务管理第四节 六西格玛质量管理第七章 酒店服务质量标准第一节 星级饭店评定质量标准第二节 绿色饭店等级评定标准第三节 特色业态标准第八章 酒店服务质量管理案例第一节 某四星级酒店中不怎么令人满意的入住体验第二节 ××国际大酒店的服务质量问题第三节 一封投诉信和回复信第四节 晚餐的风波第五节 餐厅能否经受一系列考验第六节 丢失的项链和戒指第七节 我究竟错在哪里第八节 一个餐厅，两个经理第九节 如何让RJ酒店员工工作流程切实落地参考文献