本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。 译者序前言作者简介第一篇　服务营销的基础第1章　服务导论  / 2开篇案例　所有企业都是服务企业  / 21.1　什么是服务  / 31.2　为什么要研究服务营销  / 71.3　服务和技术  / 121.4　服务的特性  / 171.5　服务营销组合  / 211.6　始终关注顾客  / 25小结  / 25讨论题  / 25练习题  / 26参考文献  / 26第2章　本书的概念框架：服务质量差距模型  / 29开篇案例　乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店  / 292.1　顾客差距  / 302.2　供应商差距  / 312.3　综合所有因素：弥合所有差距  / 40小结  / 42讨论题  / 42练习题  / 42参考文献  / 43第二篇　聚焦顾客第3章　顾客对服务的期望  / 46开篇案例  / 463.1　服务期望  / 473.2　影响顾客服务期望的因素  / 533.3　涉及顾客服务期望的一些问题  / 59小结  / 64讨论题  / 64练习题  / 65参考文献  / 65第4章　顾客对服务的感知  / 68开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子  / 684.1　顾客感知  / 704.2　消费者满意  / 714.3　服务质量  / 764.4　顾客的精力  / 814.5　服务接触：顾客感知的基础  / 83小结  / 90讨论题  / 91练习题  / 91参考文献  / 92第三篇　了解顾客需求第5章　通过调研倾听顾客  / 98开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验  / 985.1　应用顾客调查了解顾客期望  / 995.2　有效的服务市场调查计划要素  / 1035.3　分析和研究市场调查结果  / 1155.4　使用市场调查信息  / 1175.5　向上沟通  / 117小结  / 120讨论题  / 120练习题  / 121参考文献  / 121第6章　建立顾客关系  / 123开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系  / 1236.1　关系营销  / 1246.2　顾客关系价值  / 1316.3　顾客获利能力细分  / 1336.4　发展关系策略  / 1356.5　关系挑战  / 140小结  / 144讨论题  / 145练习题  / 145参考文献  / 146第7章　服务补救  / 151开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪  / 1517.1　服务失误及补救的影响  / 1527.2　顾客对服务失误的反应  / 1557.3　服务补救策略：安抚顾客  / 1597.4　服务补救措施：解决问题  / 1687.5　服务承诺  / 1717.6　更换还是接受服务补救  / 175小结  / 176讨论题  / 176练习题  / 176参考文献  / 177第四篇　服务设计与服务标准的统一第8章　服务创新与设计  / 184开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗  / 1848.1　服务创新与设计的挑战  / 1858.2　服务创新的重要注意事项  / 1878.3　服务创新的类型  / 1908.4　服务创新和开发步骤  / 1938.5　服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术  / 200小结  / 209讨论题  / 209练习题  / 209参考文献  / 210第9章　顾客定义的服务标准  / 214开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准  / 2149.1　建立适当服务标准的必备因素  / 2159.2　顾客定义的服务标准的类型  / 2199.3　顾客定义服务标准的开发  / 224小结  / 234讨论题  / 235练习题  / 235参考文献  / 235第10章　有形展示与服务场景  / 237开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验  / 23710.1　有形展示  / 23810.2　服务场景的类型  / 24010.3　服务场景的战略作用  / 24210.4　服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架  / 24510.5　有形展示策略的原则  / 254小结  / 256讨论题  / 256练习题  / 257参考文献  / 257第五篇　传递与执行服务第11章　服务传递中的员工角色  / 262开篇案例　员工就是服务与品牌  / 26211.1　服务文化  / 26311.2　一线服务人员的关键作用  / 26611.3　跨边界作用  / 26911.4　通过人员传递服务质量的策略  / 27311.5　顾客导向的服务传递  / 282小结  / 283讨论题  / 284练习题  / 284参考文献  / 284第12章　顾客在服务传递中的角色  / 290开篇案例　客户作为服务价值的创造者  / 29012.1　服务传递中顾客的重要性  / 29112.2　顾客的角色  / 29612.3　自助服务技术：重在客户参与  / 30112.4　增加顾客参与的战略  / 303小结  / 311讨论题  / 311练习题  / 312参考文献  / 312第13章　管理需求与能力  / 317开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满  / 31713.1　根本问题：服务缺乏库存能力  / 31813.2　能力限制  / 32013.3　需求波动规律  / 32113.4　能力与需求的匹配策略  / 32413.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报  / 32813.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时  / 330小结  / 336讨论题  / 336练习题  / 336参考文献  / 337第六篇　管理服务承诺第14章　整合营销沟通  / 342开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例  / 34214.1　营销传播需要协调一致  / 34314.2　服务传播的关键挑战  /