要建立一个企业，顾客是它的基石。对于任何服务或销售部门的经理和员工来说，客户服务都是最迫切需要解决的问题，对于零售行业就更是如此。在本书中，作者描述了客户服务的诀窍——创造以员工为本、以业绩为导向、以顾客为先的企业，解释了为何重视顾客是建立任何成功企业的起点。通过从世界最大的餐厅企业Yum!(肯德基、必胜客和艾德熊餐厅的母公司)中汲取的成功经验，任何企业(无论大小)都可以发展起独特的、以员工和客户为本的文化。本书强调了四个关键步骤：瞄准正确的目标——重视顾客和为员工创造激励型的环境是业绩增长的基础。以正确的方式对待顾客——设想好顾客在与公司各部门的员工接触时，你希望他们得到什么样的感受。以正确的方式对待员工——从招聘到人员培训、业绩管理，在各个环节实施正确的战略，并且创造出承认员工成绩的企业文化。以正确的方式领导——独木不成林，要发动员工们开动脑筋，再给予他们必要的支持。以这些理念为基础，任何地方的企业都可以培养出充满激情、为公司的成就而努力奋斗的员工。从首席执行官到中层经理，再到直接与顾客们接触的一线员工，本书都能让他们发生积极的改变。