本书由引子、六个章节和一个附录组成。引子通过深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节引导服务人员从看、听、笑、说、动五个方面去提升服务技巧。第六章作为服务人员的增值修炼，探讨的是如何平息顾客的不满。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合症的技巧。 值得指出的是，本书提供的技巧、方法是众多资深培训师们在多年的研究和使用中创