中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展，现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻，全球性竞争格局正在进一步加剧，而中国企业不管是从研发、管理，还是从品牌、服务上来说，竞争力都有所欠缺，这是大部分管理者都承认的一个现实，且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。　　素以“狼性管理”著称的华为掌门人任正非说过：“华为没有成功，只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中，企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样，在历经市场检验之后，仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条，与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。　　综观国内的大多数企业，除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外，真正用于锻炼内力、修炼品质的时间还很少。“中国制造”仍然是加工厂和低端产品的代名词，中国大多数企业仍然很难经得起风雨。 第1章客服主管的角色认知1．认知客服主管角色1．1客服主管的角色定位1．2客服主管的任职条件1．3客服主管的工作权限2．明确客服主管的工作职责2．1客服主管的工作任务2．2客服主管的四大工作关系2．3客服管理工作的内在逻辑第2章团队建设：塑造优质的客服团队1．团队建设：主管做什么，管什么1．1客服团队建设工作的管理模型1．2客服主管的客服团队建设工作一览表2．怎么做：明确团队建设的工作重点2．1协助优化客服部组织结构2．2做好客服工作分析与岗位设计2．3协助做好客服人员的招聘工作2．4实施岗前培训，提升胜任能力2．5做好定岗定员，分配工作任务2．6协助完善客服部的制度化建设3．如何管：做好客服团队的维护工作3．1宣传制度规范，塑造规则意识3．2实施授权管理，做到人尽其责3．3督导员工行为，营造和谐氛围3．4发挥领导艺术，激发客服人员的积极性3．5与员工保持良好的日常沟通3．6做好与其他部门的协调工作第3章客户信息管理：建立科学的信息系统1．客户信息管理：主管做什么，管什么1．1客户信息管理工作的管理模型1．2客服主管的客户信息管理工作一览表2．怎么做：全力推动客户信息管理2．1指导、参与客户信息管理制度的编制2．2协助拟订客户信息管理目标和工作计划2．3制定客户信息管理的工作流程和标准2．4协助建立客户信息库，加强信息管控2．5审查客户信用评估的全面性和准确性3．如何管：强化客户信息管理力度3．1强化员3-对客户信息管理的重视度3．2督导员工履行客户信息管理职责3．3细化任务分配，落实信息管理工作计划3．4培训员工的信息管理工作技能3．5实时进行客户信息管理过程督导第4章大客户服务管理：提供高端的客户服务1．大客户服务管理：主管做什么，管什么1．1大客户服务工作的管理模型1．2客服主管的大客户服务管理工作一览表2．怎么做：规范管理大客户服务细节2．1建立大客户服务组织，做好人员配置2．2分解大客户服务内容，完善责任体系2．3集中服务资源配置，灵活设计调配方案2．4设计完善的工作流程，推进标准化管理2．5协助制订防范措施，实现结果可控3．如何管：全力推进大客户服务3．1强化大客户服务人员的服务意识3．2训练大客户服务技能，确保服务品质3．3落实大客户服务工作，加大督促力度3．4组织安排过程监测，分析实践与目标的差距3．5指导员工循序渐进地改善客户关系……第5章售后服务管理第6章客户投诉管理第7章客户关系管理第8章客服绩效管理第9章呼叫中心管理第10章客服产品管理