《客户主管日常管理工作技能与范本》是一本介绍客户主管日常管理工作技能与范本的工具书。全书主要从客户主管的工作职责和范围出发，逐项阐述了客户服务与管理各项工作的程序、方法、技巧及所需工具，目的是使客户主管的工作更加有效。书中的内容翔实而又不失知识性、系统性及操作性，而且有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，客户主管可以根据自身的实际情况灵活运用以解决工作中的难题。《客户主管日常管理工作技能与范本》适合企业客户主管、客户服务部门相关管理人员、各种营销服务组织的工作人员、大专院校相关专业师生和企业培训人员阅读。 第一章客户主管的职责第一节客户主管工作内容一、明确自身工作理念二、进行服务管理规划工作三、进行团队成员日常管理四、建立客户信息库五、客户资信管理六、提供客户服务七、客户服务的监督与完善八、与其他部门的沟通联系第二节客户主管职业素养一、专业素质二、心理素质三、个人修养四、沟通协调能力五、管理能力第三节客户主管职责实用工具一、客户主管职责范本二、客户主管职责认知常用表单第二章客户服务规划工作技能第一节客户服务概述一、客户服务涉及的部门二、客户服务应遵循的原则第二节客户服务流程设计一、客户服务流程分析二、客户服务流程图三、客户服务流程实施的原则第三节客户服务人员管理一、制定岗位职责说明书二、塑造职业形象三、提升员工素质四、进行工作督导五、培养全员服务意识六、提高服务质量七、员工工作日常监控第四节客户服务规划管理实用工具一、客户服务理念细化范本二、客户服务规范三、客户服务人员培训制度四、客户服务规划常用表单第三章客户服务工作技能第一节日常服务礼仪一、仪容仪表要求二、工作着装礼仪三、行为举止礼仪四、语言交流礼仪五、称呼礼仪六、握手礼仪七、名片礼仪八、电话礼仪九、收发传真礼仪十、电子邮件礼仪十一、信函礼仪第二节客户信息管理一、客户信息收集二、信息整理归档三、客户数据库建立第三节客户拜访作业一、拜访前的准备二、拜访基本任务三、拜访工作实施第四节客户服务工作常用工具一、客户资料信息管理制度二、客户服务工作常用表单第四章客户有效管理工作技能第五章客户关系维护工作技能第六章呼叫中心管理工作技能