徐健编著的《客户关系管理流程设计与工作标准(第2版)》以流程图和工作标准的形式介绍了企业客户关系管理的各项工作流程，具体包括客户服务管理规划．客户服务组织管理、客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、客户促销管理、售后服务管理、客户财务管理、客户服务质量管理，客户投诉管理、大客户管理、网络客户管理、呼叫中心管理共13大工作事项的95个流程。本书形式新颖、步骤清晰，各个部门的具体工作一目了然，具有很强的操作性。 《客户关系管理流程设计与工作标准(第2版)》适合企业中高层管理人员、客户关系主管、客户关系管理流程设计者、培训和管理咨询人员、高等院校管理专业师生阅读、使用。