客户关系管理作为一种现代企业经营哲学和总体竞争战略，它采用**的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需要特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并*终实现客户价值*大程度化和客户关系价值*大程度化。本书旨在提供一本综合性强、内容更加规范、理念与技术并重的客户关系管理的教材，使之适用于应用型本科院校的市场营销、电子商务和连锁经营管理等专业的教学。