《客户服务技能案例训练手册》(MBA式案例训练教程)主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能，依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造以及大客户管理五个客户服务的关键技能领域。在具体操作上，《客户服务技能案例训练手册》(MBA式案例训练教程)突出了以案例为主导的特征，针对每个技能点（主题），选择一个能充分涵盖主题内涵的生动案例，强调寓“理”于“景”，生动地阐释主题意指；以“技能+案例+训练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼以及对如何获得技能的指导，给出了掌握并运用技能的各种训练方式。《客户服务技能案例训练手册》(MBA式案例训练教程)适合作为客户服务人员、客户服务管理人员以及其他管理人员的参考、培养用书。