奢侈品行业的客户关系管理具有很强的独特性和综合性。为了使读者和经营者对奢侈品客户关系管理有全面的了解和认识，本书首先定义了奢侈品企业客户关系管理战略的内涵和外延以及战略实施的步骤。其次，深入阐述了认识奢侈品客户的基础，如何进行客户细分的方法并详细介绍了主要奢侈品消费国的市场特点和消费者特征。然后，根据奢侈品消费者特征提出达到客户满意、客户忠诚以及长期保持客户关系的各种有效策略和技术方法。各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个体系完整、结构合理的奢侈品客户关系管理框架。本书案例语言生动，配有相关的图片，使抽象知识更加形象化，既可以作为在校培训教材，也可作为业余读物。 　　周婷，对外经济贸易大学国际贸易学博士研究生，2003年对外经济贸易大学硕士研究生毕业。先后师从于石玉川教授、林桂军教授，从事国际贸易实务方向的研究。参与了商务部“中国进口风险防范管理体系——进口风险的判定和防范措施”子课题、国务院国家汉语国际推广领导小组“全球商务汉语推广”课题、对外经济贸易大学“最新国际贸易惯例与规则”课题等多个大型课题。2005年获美国项目管理协会(PMI)认证的项目管理职业证书(PMP)。在《国际贸易问题》、《对外经贸实务》等贸易类核心期刊发表多篇学术论文，曾担任商务部《国际经贸消息报》“国际贸易实务阶梯教室”专栏撰稿人。多次参与国际贸易实务教材的编写并一直从事国际贸易专业的本科教学工作。 第一章奢侈品企业客户关系管理战略第一节奢侈品企业的客户关系管理概述第二节奢侈品企业客户关系管理战略的选择第三节奢侈品企业客户关系管理战略的定义第四节奢侈品企业客户关系管理战略的实施第二章奢侈品企业的客户分析第一节客户细分基本概述第二节认识奢侈品客户的基础第三节奢侈品客户细分第四节奢侈品客户的国别分析第三章奢侈品企业的客户满意第一节客户满意的基本概述第二节客户满意度及其测评第三节影响客户满意的因素第四节如何提高奢侈品企业的客户满意度第四章奢侈品企业的客户忠诚第一节客户忠诚的基本概述第二节客户忠诚度测评方法第三节奢侈品企业运用CRM维护客户忠诚的重要作用第四节实现奢侈品企业客户忠诚的途径第五节奢侈品企业客户流失的原因及防范第五章奢侈品企业长期客户关系的建立和保持第一节客户关系生命周期基本概述第二节影响奢侈品企业长期客户关系的基本因素第三节奢侈品企业建立长期客户关系的策略第四节奢侈品企业保持长期客户关系的策略第六章奢侈品企业客户关系管理的营销策略第一节奢侈品企业CRM的营销概述第二节数据库营销第三节关系营销第四节一对一营销第五节体验营销第六节网络营销第七章奢侈品企业客户关系管理的沟通技巧第一节奢侈品企业的店面沟通技巧第二节奢侈品企业销售人员的沟通技巧第八章奢侈品企业客户关系管理的技术利器第一节奢侈品企业CRM系统简介第二节奢侈品企业CRM系统的体系结构第三节奢侈品企业CRM系统的功能模块第四节呼叫中心第五节奢侈品企业CRM系统的网络架构第六节奢侈品企业CRM系统的实施第七节奢侈品企业CRM中的重要技术第九章奢侈品企业客户关系管理在中国第一节中国奢侈品市场的发展历程第二节奢侈品企业在中国市场的客户关系管理策略第三节奢侈品企业进军中国市场的不利因素参考文献