本书系统地介绍了电子商务客户服务相关的知识，包括电子商务客户服务的 基础知识、客服沟通工具、客户分析、售前客户服务、售中客户服务、售后客 户服务、客服数据和客户关系管理等知识。 本书采用项目任务式结构讲解，知识全面、结构清晰、实用性强，在讲解基 础知识的同时，注重实际操作能力的培养，充分满足中等职业教育教学需求； 本书配有二维码，以进一步帮助学生理解知识和相关操作，拓展学生知识面。 本书既可作为中职院校电子商务专业网店客服课程的教材，也可以作为电子 商务客户服务从业人员学习和提高技能的参考书。