:    本教材以提高客户服务技能为目的，以客户服务工作技能为主线，依据现代客户服务工作的实际需求来组织内容，强调实际工作中的注意事项。    本教材调研了企业对客户服务工作的技能要求，提炼了接待客户、认知客户、棘手客户服务技巧、客户投诉的处理、客户满意度管理、建设和管理客户信息库等典型任务，并按逻辑结构创建内容体系，忽略与实际工作联系不够紧密的内容，以任务的形式组织学习，具有灵活性、实用性、针对性等特点。    本教材整体采用了活页式，内容简洁，言简意赅，学习者可根据需求进行灵活拆分和组合。本教材利用二维码的形式，提供教材所需的案例、微课资源，提高了学生学习的便利性和趣味性。